De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft gisteren een update gepubliceerd van de in 2020 geïntroduceerde ‘Leidraad bescherming online consument’. De Leidraad is een hulpmiddel voor bedrijven die online verkopen. Het geeft aan waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden.
Aanleiding voor de update zijn de snelle ontwikkelingen in de digitale wereld. De kennis over online technieken en beïnvloeding neemt toe, wat heeft geresulteerd in nieuwe wet- en regelgeving. Deze zijn nu ook verwerkt in de nieuwe Leidraad.
De nieuwe Leidraad is praktisch ingestoken met do's en don'ts. Een aantal praktische tips uit de Leidraad om misleiding in een online omgeving te voorkomen zijn:
- Wek niet de indruk dat consumenten snel moeten beslissen iets te kopen als dit niet waar is. Loopt er bijvoorbeeld een teller af voor een aanbieding? Dan moet die aanbieding na het aflopen van de teller ook echt niet meer beschikbaar zijn.
- Opzeggen moet even makkelijk zijn als een abonnement aangaan. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de consument maar twee keer hoeft te klikken om op te zeggen.
- Zet consumenten niet op het verkeerde been met de vormgeving van een online webshop. Bijvoorbeeld door resultaten zo te rangschikken waarbij het onduidelijk is dat sommige bedrijven betalen voor een hogere plek.
Nieuwe onderwerpen in de Leidraad zijn onder meer het maken van reclame en influencers. Het moet bij reclame duidelijk zijn dat het om gesponsorde content gaat. Dit geldt ook voor reclame maken tijdens een (live)stream, bijvoorbeeld door influencers. Enkel een tag naar het bedrijf is volgens de ACM onvoldoende. Voor influencers geldt bovendien dat zij altijd duidelijk moeten maken waarvoor zij reclame maken.
Daarnaast geeft de Leidraad nu ook aan in hoeverre bedrijven actief consumenten mogen stimuleren om meer en actiever gebruik te maken van hun online dienst. Als consumenten meer tijd besteden op de dienst en er actiever zijn, dan trekt dit meer adverteerders aan. Hierdoor ontvangen bedrijven meer inkomsten voor de advertentieruimte. Stimuleren van online gebruik mag, zolang het maar niet misleidend is. Online diensten mogen geen onjuist beeld geven over de populariteit van de dienst. Ook mag een bedrijf geen misleidende notificaties sturen om de consument te lokken naar de online omgeving. De ACM geeft als tip om consumenten zelf te laten kiezen of zij notificaties ontvangen en welke notificaties.
Verder staan er nieuwe handvatten in de Leidraad over beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten. Zo is het is niet toegestaan om nep-recensies te plaatsen of negatieve reviews te verwijderen. Over de nieuwe regels voor online nep-recensies hebben wij eerder een blog geschreven.
Belangrijk is dat de ACM kan ingrijpen als een bedrijf niet voldoet aan de regelgeving. De ACM kan bijvoorbeeld een hoge last onder dwangsom opleggen om te voldoen aan de regels. In de afgelopen maanden hebben diverse bedrijven hun online gedrag aangepast na ingrijpen van de ACM. Een voorbeeld is dat Amazon haar platform zo heeft aangepast dat gebruikers Amazon Prime in twee klikken kunnen opzeggen.
Indien je meer wilt weten over de nieuwe Leidraad of over de toepasselijke regelgeving over online verkoop, neem dan contact op met Lisa van Vliet of Noor de Werd.
