Waar ligt de grens tussen verleiden en misleiden bij online verkoop? Het is goed dat te weten, want de autoriteiten beginnen harder op te treden tegen misleidende verkoopmethodes. Een goede richtlijn: staat bij de formulering het belang van de klant centraal?
Een op de drie webshops maakt gebruikt van zogenoemde dark patterns, zo bleek uit onderzoek van de Europese Commissie. Met deze manipulatieve praktijken misleiden verkopers consumenten om aankopen te doen die niet in hun belang zijn. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) wil hier hard tegen gaan optreden, met boetes die kunnen oplopen tot 900.000 euro. Maar veel retailers weten niet waar de wettelijk grens ligt voor manipulatieve marketingtechnieken. Want wanneer wordt verleiden misleiden? En welke alternatieven heb je als retailer?
Grijs gebied
Als leidraad geldt: zolang de consument met gezond verstand zelf kan bedenken dat een uitspraak met een korreltje zout moeten worden genomen, is er in principe niks aan de hand. Toch blijken de regels voor webshops niet altijd even duidelijk. Bij recente controles door de ACM bleken tientallen webshops consumenten om de tuin te leiden door producten aan te prijzen met neppe aftelklokken. Ook maken ze vaak gebruik van vooraf ingevulde velden of tijdelijke aanbiedingen die te lang voortduren om ‘tijdelijk’ te zijn. Nu retailers hun webshops klaarstomen voor de aankomende najaarskortingen en de ACM deze nauwlettend zal monitoren is het van belang om extra goed op de volgende praktijken te letten:
- Neppe countdowntimers – Een aftelklok bij een aanbieding plaatsen? Dat mag. Maar alleen als de aanbieding inderdaad voor een kortere tijd geldt én er sprake is van een reëel prijsvoordeel voor de consument.
- Valse schaarste – “Nog slechts één artikel op voorraad!”, roept een gevoel van urgentie op en is een effectieve manier om de consument sneller aan te zetten tot een aankoop. Dit mag, míts het waar is. Zorg er dus voor dit een feitelijke weergave is van de beschikbaarheid van een product.
- Vooraf ingevulde opties – Websites maken regelmatig gebruik van automatisch ingevulde opties. Denk aan vooraf aangevinkte hokjes voor aanvullende (betaalde) producten, ongunstige privacy- of cookie-instellingen, of abonnementen die automatisch worden verlengd. Dit soort instellingen leiden consumenten onbewust tot het maken van bepaalde ‘keuzes’: vaak zijn dat opties die ze zelf niet gemaakt zouden hebben als ze een neutrale keuze voorgelegd kregen. Dat is misleiding, volgens de ACM. Het aanbieden van extra opties mag, zolang deze niet vooraf aangevinkt zijn.
- Nepkortingen – “Afgeprijsd van 75 naar 45 euro!” is een vaak voorkomende kortingsactie. Maar was de originele prijs van het product wel 75 euro? Of is de ‘van’-prijs een aantal dagen voor de kortingsactie opeens omhooggegaan? Een zogeheten van/voor-prijsvergelijking mag, maar de ‘van’-prijs moet de laagste prijs zijn die in de voorafgaande 30 dagen is gebruikt. Dit kan problemen opleveren met acties die elkaar snel opvolgen, zoals rond Black Friday, Sinterklaas en Kerst. Als alternatief kun je refereren aan de adviesprijs van de fabrikant. Dat moet dan wel een adviesprijs zijn die daadwerkelijk wordt gehanteerd en niet slechts voor dit doel in het leven is geroepen. Ook mag een product maar voor een gelimiteerde tijd in de aanbieding zijn: een aantal weken is okay, maar met een aantal maanden bevind je je als webshop al snel op glad ijs.
- Intentionele dubbelzinnigheid – Bij het geven van belangrijke informatie aan de consument, bijvoorbeeld over de prijs van een product of voorwaarden van een aankoop, is het belangrijk om duidelijke taal te gebruiken. Vermijd niet alleen (juridisch) jargon, maar ook dubbelzinnigheid. “Wij mogen u per e-mail geen nieuwsbrief sturen als u dit niet aanvinkt”: dit soort zinnen zijn verwarrend en kunnen de consument aanzetten tot voor hen ongunstige keuzes.
- Confirm shaming – Een variant is het zogeheten confirm shaming (“Nee, ik wil niet verzekerd zijn en loop liever een financieel risico”). Deze optie is zo geformuleerd dat de gebruiker zich schaamt of schuldig voelt als hij hier geen gebruik van maakt. Ook dit is niet toegestaan.
Met de feestdagen in aantocht is het belangrijk om extra scherp te zijn op uw kortingsacties. Niet zeker of iets mag? Vraag uzelf dan altijd af of het belang van de consument centraal staat.
Dit artikel is eerder gepubliceerd bij Emerce.
