Online aanbieders van vakantieaccommodaties, hotelkamers, of online reserveringstools willen dat gasten zo snel en eenvoudig mogelijk een reservering kunnen maken of antwoord krijgen op al hun mogelijke vragen. Het gebruik van Live Chats en Chatbots is hierbij niet meer weg te denken. Chatbots zijn een communicatiemiddel om met gasten op een gepersonaliseerde en vaak volledig geautomatiseerde manier te communiceren. Dit in tegenstelling tot Live Chats, waar tussenkomst van callcenter agents of een receptieteam in principe nog wel gebruikelijk is. Er is talloze software beschikbaar die speciaal ontwikkeld is voor de hospitality industrie. Vaak zie je dat deze chatbots AI gedreven zijn en de Chatbots met geavanceerde functionaliteit verschillende omnichannel zoals social media met elkaar verbinden.
Online aanbieders hebben veel vrijheid om te bepalen op welke manier en met welke kanalen de consumenten (hun gasten) worden bereikt. Toch moet wel met een aantal regels rekening worden gehouden. Dit artikel bespreekt deze algemene informatieverplichtingen en houdt dit tegen het licht van nieuwe (technologische) ontwikkelingen. Let wel: het gebruik van bepaalde Chatbots die functioneren als AI-systemen kunnen ook andere specifieke (transparantie)verplichtingen en privacy regels met zich meebrengen. Dit artikel behandelt deze laatste regels niet en gaat alleen in op de regels die gelden vanuit Nederlands contracten- en consumentenrecht.
Informatieverplichtingen: wanneer en op welke manier moet je het verstrekken?
Als je op je website of platform diensten voor gasten aanbiedt, moet je bepaalde gegevens permanent verstrekken. Bijvoorbeeld contactgegevens die snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie voor een gast mogelijk maken. Uit Europese en Nederlandse e-commerce regels volgt dat het volgende permanent moet worden vermeld:
- de identiteit en adres van vestiging van de aanbieder;
- gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie mogelijk - maken, met inbegrip van een elektronisch postadres;
- indien van toepassing: het handelsregisternummer;
- gegevens over de bevoegde toezichthoudende autoriteit indien sprake is van een activiteit waarvoor een vergunning vereist is;
- bij een gereglementeerd beroep: informatie over de beroepsvereniging, de beroepstitel, en een verwijzing naar de geldende beroepsregels;
- het btw-nummer.
Daarnaast volgt uit regels in het consumentenrecht dat je een consument in de precontractuele fase bij een verkoop op afstand altijd een emailadres moet verschaffen. Deze informatie hoeft niet permanent toegankelijk te zijn maar moet voorafgaand of tijdens het sluiten van de overeenkomst, bijvoorbeeld bij het online bestelproces/‘check-out’ van de consument, worden verstrekt.
Permanent beschikbare communicatiemiddelen
Het inrichten van de klantenservice en aanbieden van bepaalde contactmogelijkheden en communicatiemiddelen kunnen een belangrijke strategische impact hebben. Het kan ook veel betekenen voor de concurrentiepositie die je als aanbieder hebt ten opzichte van andere aanbieders. Met gebruik van Live Chats of Chatbots kan de consument steeds meer zelf regelen en online vragen. Dat is zowel voor de aanbieder als de consument tijd- en kostenbesparend. Uit de opsomming hierboven volgt dat je in principe permanent een ‘elektronisch postadres’ moet vermelden op je website of platform. Deze ietwat ouderwetse terminologie (uit 2000 afkomstig) laat genoeg aan de verbeelding over. Het gaat uiteindelijk over de vraag hoe de consument in contact met jou moet kunnen komen.
LiveChat
Wat bedoeld wordt met het vereiste dat een ‘elektronisch postadres’ moet worden verschaft, is duidelijker geworden in jurisprudentie van het EU-Hof en uit Nederlandse lagere rechtspraak. Het EU-Hof heeft bepaald dat dit niet per se een elektronisch postadres hoeft te zijn. Dit is dus geen dwingend voorschrift. Relevant is dat je een communicatiemiddel ter beschikking stelt dat de consument in staat stelt snel contact met je op te nemen en efficiënt met je te communiceren. De Nederlandse rechter heeft overwogen dat niet alleen een elektronisch postadres maar ook Live Chat een directe verbinding tot stand brengt tussen een adres aan de ene kant en de consument aan de andere kant waarmee communicatie mogelijk wordt. Het wordt dus ‘techniekneutraal’ uitgelegd, wat betekent dat de nadruk op het doel ligt en niet op de onderliggende techniek. Maar het moet wel altijd gaan om een communicatiemiddel dat snel, rechtstreeks en effectief contact met de aanbieder mogelijk moet maken. Verder bepaalde de Nederlandse rechter dat een LiveChat niet per se de mogelijkheid hoeft te bieden om een chatsessie op te slaan. Het mogelijk maken van het versturen van bestanden in deze context is evenmin in beginsel niet vereist, maar wel moet een e-mailadres door de klantenservicemedewerker via de chat kunnen worden verstrekt indien dit nodig is. Daarnaast hoeft de LiveChat van een website van een hotel niet permanent toegankelijk te zijn. Wel moeten de contactgegevens van de horecazaak 24 uur per dag op de website inzichtelijk zijn. De LiveChat voldeed met deze functionaliteiten volgens de rechtbank aan de eis van snel contact en rechtstreekse en effectieve communicatie. Ook de rechtbank verwees, net als het EU-Hof in het Amazon-arrest, daarbij nog naar de vrijheid van ondernemerschap.
Dienstverlener in de zin van de e-commerce-richtlijn vs. Dienstverrichter in de zin van de Dienstenrichtlijn
Rechters hebben dus laten zien dat zij de informatieverplichtingen zoals hierboven niet (altijd) star interpreteren en flexibiliteit bieden om innovatie zo niet onnodig te dwarsbomen. Dat geldt in elk geval voor de verplichting om een 'elektronisch postadres' ter beschikking te stellen, maar zal ongetwijfeld ook voor andere informatieplichten kunnen worden aangenomen. Maar let op: niet met betrekking tot alle soorten informatie zal gelden dat een ruimere interpretatie op zijn plaats is. Zo zal de verplichting om een btw-nummer te verstrekken moeilijk op een andere wijze kunnen worden nageleefd dan door een btw-nummer ook daadwerkelijk te publiceren.
Chatbots
Een Chatbot is een ander veelvoorkomend communicatiemiddel op websites en platforms. Het is (nog) niet duidelijk of een Chatbot als communicatiemiddel kan worden aangemerkt dat snel contact en rechtstreekse en effectieve communicatie oplevert. In de praktijk zie je echter vaak dat Chatbots na het filteren van een (beperkt) aantal vragen alsnog doorschakelen naar een Live Chat met een klantenservicemedewerker of een emailadres en/of telefoonnummer weergeven.
Handhaving
Het is belangrijk ervoor te zorgen dat een website en/of platform de juiste informatie verstrekt die geldt onder Nederlands recht. Er zijn verplichten die gelden voor de precontractuele fase en verplichtingen die permanent gelden. Deze vereisten overlappen deels. In Nederland houdt de Autoriteit Consument en Markt (‘ACM’) toezicht op naleving van deze regels. De ACM kan voor een overtreding van deze regels een boete opleggen tot €900.000 en is in de afgelopen jaren meer waakzaam en (boete)besluitvaardig gebleken. Zorg er dus voor dat de website of platform voldoet aan deze regels.
