Klachtenregeling

1. Begripsbepaling

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Kennedy Van der Laan: Kennedy Van der Laan N.V. gevestigd aan de Molenwerf 16, 1014 BG te Amsterdam;
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering
van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de
declaratie;
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een Klacht kenbaar maakt;
Klachtfunctionaris: de advocaat die binnen Kennedy Van der Laan is belast met de afhandeling van de Klacht en die niet betrokken is geweest bij de dienstverlening aan Klager;
Geschillencommissie Advocatuur: de commissie waar consumenten geschillen met betrekking tot de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met Kennedy Van der Laan aanhangig kunnen maken als de beslissing op de Klacht niet tot tevredenheid leidt en waar Kennedy Van der Laan incassogeschillen kan voorleggen. Meer informatie over de Geschillencommissie Advocatuur is terug te vinden via www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/advocatuur/;
Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk: de commissie waar zakelijke cliënten (zijnde niet-consumenten) geschillen met betrekking tot de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met Kennedy Van der Laan aanhangig kunnen maken als de beslissing op de Klacht niet tot tevredenheid leidt en waar Kennedy Van der Laan incassogeschillen kan voorleggen. Meer informatie over de Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk is terug te vinden via www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/advocatuur-zakelijk/;
Reglement Geschillencommissie Advocatuur
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
Reglement Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk
Het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk is neergelegd

2. Toepassingsbereik

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Kennedy Van der Laan en de cliënt.
Iedere advocaat van Kennedy Van der Laan draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

3. Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

Het vastleggen van een procedure om Klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op
een constructieve wijze af te handelen.
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van Klachten van cliënten vast te stellen.
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op Klachten.
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.

4. Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze klachtenregeling is openbaar. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Kennedy Van der Laan een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Kennedy Van der Laan verwijst in de algemene voorwaarden naar deze klachtenregeling.
Klachten als bedoeld in artikel 1 die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen:
- Door consumenten worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur met inachtneming van het Reglement Geschillencommissie Advocatuur.
- Door zakelijke cliënten (zijnde niet-consumenten) worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk met inachtneming van het Reglement Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk.
- Door consumenten en zakelijke cliënten worden voorgelegd aan de rechter in Amsterdam.

De afhandeling van een Klacht via de Geschillencommissie Advocatuur en de Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk verloopt in de regel sneller dan een Klacht via de rechter en er zijn tevens lagere kosten mee gemoeid. Voor het voorleggen van een Klacht bij de Geschillencommissie Advocatuur en bij de Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk is het inschakelen van een advocaat niet nodig.

5. Interne klachtenprocedure

Klager dient de Klacht schriftelijk aan Kennedy Van der Laan toe te sturen ter attentie van de voorzitter van de ethische commissie. Dit kan per:
- Post: Postbus 58188, 1040 HD Amsterdam
- E-mail: clientcontact@kvdl.com

De Klacht bevat tenminste:
- De naam en het adres van Klager
- De dagtekening
- Een omschrijving van het handelen of nalaten waartegen de Klacht is gericht

Kennedy Van der Laan bevestigt de ontvangst van de Klacht schriftelijk binnen tien werkdagen na de ontvangst daarvan.
De ontvangstbevestiging bevat:
- De naam van de behandelende Klachtfunctionaris
- Het verloop van de klachtenprocedure
- Een verwijzing naar de mogelijkheid om te worden gehoord.

De Klachtfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de Klacht en stelt de Klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de Klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de Klachtfunctionaris.
De Klachtfunctionaris handelt de Klacht af binnen vier weken na ontvangst van de Klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de Klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de Klacht wordt gegeven.
De Klachtfunctionaris stelt de Klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de Klacht naar tevredenheid is afgehandeld, leggen de Klager, de Klachtfunctionaris en degene over wie is geklaagd dit schriftelijk vast.

6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De Klachtfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de Klacht.

7. Verantwoordelijkheden

De Klachtfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de Klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de Klachtfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De Klachtfunctionaris houdt de Klager op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.
De Klachtfunctionaris houdt het Klachtdossier bij.

8. Klachtregistratie

De Klachtfunctionaris registreert de Klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een Klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De Klachtfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de Klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe Klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Laatst gewijzigd: 29-03-2022